Este manual foi desenvolvido para guiar usuários na operação da tela Nível de Serviço – Regra de Atendimento da SyncPlatform. Esta seção centraliza as diretrizes operacionais de tempo, permitindo estabelecer prazos limites de resposta, prazos de solução definitiva e fluxos de escalação automática para cada tipo de demanda registrada na plataforma.
Índice do Manual
- • 1. Painel Principal e Estrutura da Grade
- • 2. Cadastro e Definição de Prazos (Aba Principal)
- • 3. Categorias e Contratos Associados
- • 4. Horário de Atendimento e Expediente
- • 5. Escalação por SLA, Auditoria e Exportação
1. Painel Principal e Estrutura da Grade
A listagem central consolida todos os acordos de tempo vigentes, exibindo dados cruciais de prazos antes mesmo de abrir o detalhamento.
- Nome: Título descritivo do acordo configurado (Ex: “01 DIA ÚTIL – 10 HORAS”, “02 DIAS ÚTEIS – 20 HORAS”).
- Tempo para atendimento: Prazo limite estipulado para que a equipe interaja ou dê a primeira resposta à demanda (Ex: “15 Minutos”).
- Tempo para solução: Tempo total fornecido para o encerramento do processo (Ex: “10 Horas”, “1 Dia 6 Horas”).
- Tipo de cobertura de peças: Indicador de escopo com sinalização visual de “Sim” ou “Não”.
- Menu de Três Pontos: Localizado à esquerda da linha, abre as opções rápidas de Editar o registro, Excluir ou acessar o histórico de Auditoria.
2. Cadastro e Definição de Prazos (Aba Principal)
Ao acionar o botão “+ NOVA REGRA DE ATENDIMENTO” ou editar um registro existente, a interface apresenta uma estrutura dividida em abas parametrizáveis.
- Nome *: Identificação mandatória que define a regra dentro da plataforma.
- Tempo para atendimento: Blocos numéricos divididos em Dias, Horas e Minutos para limitar o tempo de primeira resposta.
- Tempo para solução: Blocos numéricos organizados em Dias, Horas e Minutos determinando o prazo total de resolução da tarefa.
- Chave Tipo de cobertura de peças: Interruptor para ativar ou desativar esta cobertura específica na regra de negócio.
- Botões DUPLICAR e SALVAR: Permitem criar cópias idênticas para agilizar cadastros semelhantes ou consolidar as alterações atuais.
3. Categorias e Contratos Associados
As abas secundárias realizam o vínculo direto da regra com os elementos operacionais da organização.
- Aba Categoria Coberta pela Regra: Selecione no menu suspenso a Categoria de Demanda * desejada e clique em “+ ADICIONAR” para que as tarefas daquela categoria passem a herdar estes prazos.
- Aba Contrato da Regra de Atendimento: Permite associar a regra a acordos comerciais específicos (Ex: “Contrato Locação de Equipamentos”), garantindo que clientes diferentes possuam SLAs personalizados.
4. Horário de Atendimento e Expediente
A aba **Horário de Atendimento** define a jornada cronológica na qual os cronômetros de prazo permanecerão correndo.
- Interruptor “Todos os Horários”: Quando ativado, define que o prazo corre ininterruptamente (24/7).
- Campos Semanais (Segunda a Domingo): Permite o preenchimento manual de campos de Início e Término no formato
hh:mmpara cada dia da semana, isolando os períodos de pausa.
5. Escalação por SLA, Auditoria e Exportação
Recursos avançados para monitoramento contínuo de estouros de prazo e relatórios.
- Aba Escalação por SLA: Permite cadastrar gatilhos percentuais (Ex: 50%, 70%, 90% do tempo decorrido). É possível configurar chaves individuais para Comunicar Atendentes e/ou Comunicar Gestores de forma automática quando a marca for atingida.
- Histórico de Auditoria: Acessível pelo menu de três pontos da tela principal, exibe logs detalhados com datas e usuários que modificaram a regra.
- Botão de Download: Localizado na barra superior da listagem, exporta instantaneamente os dados em tabelas nos formatos csv, xlsx ou estruturas json.
