Fluxo

Para criar um novo fluxo acesse o menu: Workflow > Fluxo > Novo

• Na aba “Dados” insira as informações e salve:
  • Nome: Nome do novo Fluxo
  • Descrição: Breve descrição do fluxo (Pessoa que criou, data da criação)

• Na aba “Passos do Fluxo” adicione os passos do fluxo e salve:
  • Nome: Nome do fluxo
  • Urgência: Classificação aplicada a urgência do passo (alta, baixa, crítica, média, muito alta)
  • Impacto: Classificação aplicada ao impacto do passo (Alto, baixo, médio)
  • Modo responsável:
  • Função: Tipo de função do passo (tarefa, transição, transição múltipla)
  • Próximo passo: Vincular o próximo passo
  • Descrição: Breve descrição do passo do fluxo

• Na aba vinculo (continuar…)
• Na aba “Documentos” adicione documentos vinculados ao fluxo e salve:
  • Exibição: defini quem terá visualização do documento (todos, atendente, solicitante)
  • Tipo: Tipo de arquivo
  • Selecionar: Seleciona no computador local o arquivo a ser vinculado no fluxo
    
• Após preencher todas as informações do fluxo e criar os passos iremos gerenciar os dados relacionados ao passo, será necessário efetuar os ajustes em todos os passos criados. Na aba passos do fluxo selecione um passo e clique no ícone

• Será aberto uma nova guia com os dados do passo, na aba dados insira/altere as informações e salve:
  • Fluxo:
  • Nome:
  • Descrição:
  • Modo responsável:
  • Urgência: Classificação aplicada a urgência do passo (alta, baixa, crítica, média, muito alta)
  • Impacto: Classificação aplicada ao impacto do passo (Alto, baixo, médio)
  • Posição: Posição do passo no fluxo
  • Função: Tipo de função do passo (tarefa, transição, transição múltipla)
  • Próximo passo: Vincular o próximo passo
  • Descrição: Breve descrição do passo do fluxo
    
• Na aba “Grupos de atendimento” serão vinculados os grupos que poderão ter acesso para atender o passo. Adicione os grupos para o qual o passo poderá ser escalonado e salve:
  
• Na aba “Atividades” serão configuradas as atividades do passo, insira as informações e salve:
  • Tipo de atividade: tipo da atividade que será atribuída ao passo (acompanhamento, aprovação, atendimento, atendimento em campo)
  • Aplicar gestor: identifica o tipo de gestor que irá aprovar a atividade
  • Grupo solucionador: O grupo para o qual será balanceado a atividade
  • Atividade do passo:
  • Técnicos: técnico que irá atender a atividade, caso não tenha um técnico específico deixar em branco para ser atribuído pelo balance
  • Descrição: Breve descrição do passo
  • Anotações: Anotações do passo
  • Modo do período: O tipo da unidade de medida que será aplicado no SLA da atividade
  • Valor na regra: O valor da unidade de medida do SLA
  • Gerar despesas do atendimento:
  • Atribuir ao criador: Opção que atribui a tarefa ao criador caso ele esteja vinculado ao grupo resolvedor da atividade
  • Ativo: opção para ativar a atividade

• Na aba “Notificações” poderá ser vinculadas notificações que serão disparadas ao iniciar ou finalizar as atividades do passo. Adicione as informações de notificação e salve:
  • Assunto: assunto da notificação de email
  • Grupo de email: grupo que irá receber a notificação de email
  • Grupo cópia de email: grupo que irá receber a cópia da notificação de email
  • Item de catálogo: item de catálogo vinculado a notificação
  • Vincular entradas de emails do chamado: opção que vincula os emails existentes no chamado a notificação
  • Operação: define qual ação a notificação terá na atividade (sem ação, executar ao criar, executar ao finalizar)
  • Notificar envolvidos: notifica os envolvidos do chamado (solicitante, atendente do chamado, atendentes do grupo)
  • Predefinidos: Notificação predefinida
  • Personalizar: Notificação customizada que criada no campo corpo, poderá ser usada TAG de entidades vinculadas ao chamado:

• Após criada a notificação é possível inserir anexos, complementos e visualizar a notificação:
  Inserir anexo a notificação: Clique no ícone de anexo e selecione o anexo desejado.
  

Complementos das notificações: Esses complementos serão exigidos na atividade e deverão ser preenchidos antes da finalização da atividade. Caso os complementos não sejam preenchidos os mesmos não aparecerão na notificação.

• Selecione o ícone complementos e adicione os campos complementares
  • Tipo de entrada: Tipo da entrada complementar
  • Nome: Nome da entrada complementar
  • Obrigatório: opção que define se a entrada será obrigatória
  • Ativo: opção que define se a entrada está ativa

Visualização da notificação criada

• Selecione o ícone preview e insira um chamado existente para a pré-visualização da notificação.
  
• As notificações podem ser compostas por TAG’s que buscam informações em suas respectivas entidades, cada entidade possui uma classe específica de TAG:
  Dados Entidade – Chamado
  • 1_TipoDeChamado
  • 1_Codigo
  • 1_CodCliente
  • 1_DataAbertura
  • 1_DataPrevisaoSolucao
  • 1_DataSolucao
  • 1_DataFechamento
  • 1_Motivo
  • 1_Solicitante
  • 1_Departamento
  • 1_Responsavel
  • 1_Criador
• Dados Entidade – Item de Catalogo
  • 2_Nome
  • 2_Segmento
  • 2_Produto
  • 2_Servico
  • 2_CategoriaDeChamado
  • 2_Fluxo
• Dados Entidade – Status do Chamado
  • 3_TipoDeStatus
  • 3_DataInicio
  • 3_DataTermino
  • 3_Descricao
• Dados Entidade – Atividade Atual do Chamado
  • 4_Descricao
  • 4_TipoDeAtividade
  • 4_Assistencia
  • 4_GrupoSolucionador
  • 4_Agente
  • 4_DataInicioReal
  • 4_DataTerminoReal
  • 4_DataInicioPrevisto
  • 4_DataTerminoPrevisto
• Dados Entidade – Ativo do Chamado
  • : Possibilidade de Envio de Múltiplos itens.
    Padrão: Primeiro e principal elemento, número 0.
    Demais elementos segue sequência de inserção. 1,2,3…N

• • • Ex: 5_AVC:1_Serial     5_AVC:2_Serial     5_AVC:3_Serial

• • 5_AVC:0_Serial
  • 5_AVC:0_HostName
  • 5_AVC:0_Patrimonio
  • 5_AVC:0_Etiqueta
  • 5_AVC:0_Modelo
  • 5_AVC:0_Subtipo
  • 5_AVC:0_GarantiaEmMeses
  • 5_AVC:0_TipoDeAtivo
  • 5_AVC:0_Local
  • 5_AVC:0_UltimoStatus_Tipo
  • 5_AVC:0_UltimoStatus_Observacoes
  • 5_AVC:0_UltimaOcorrencia_Tipo
  • 5_AVC:0_UltimaOcorrencia_Observacoes
• Dados Entidade – Status da Atividade (Ultima realização)
  • 6_TipoDeStatusDeAtividade
  • 6_Descricao
  • 6_DataInicio
  • 6_DataTermino
  • 6_DataAgendamento
  • 6_AcaoTransicao
• Dados da Entidade – Entradas do Item de Catálogo
  • 1_EIC:0
    • 1_EIC: Prefixo para utilizar “Tags” Relacionadas a entradas configuradas no Item de Catálogo.
    • 0: Index da entrada configurada no item de catálogo
• Dados da Entidade – Entradas da notificação
  • Para referenciar as entradas das notificações utilize o index entre chaves { } conforme exemplo abaixo.

• Na “Status do chamado” será configurado o status que o chamado se encontra quando estiver em uma determinada atividade. Adicione as informações de status e salve:
  • Tipos de status: tipo de status da atividade
  • Descrição: breve descrição do status
    
• Na status do ativo será configurado (continuar)…..
• Na aba “Documentos de conhecimento” poderão ser adicionados documentações relacionadas a atividade. Selecione o arquivo e salve:
• Na aba “Notas técnicas” (continuar)