A regra de atendimento define o tempo de atendimento para ser vinculado aos níveis de prioridade no item de catálogo.
- Para cadastrar uma nova regra de atendimento acesso o menu: Nível de serviço > Regra de atendimento > Novo
- Na aba dados cadastre as informações e salve:
- Nome: Nome da regra
- Tempo para atendimento: Tempo iniciar o atendimento
- Tempo para solução: Tempo para solução do atendimento
- Tipo de cobertura de peças:
- Caso deseje vincular a regra a uma categoria específica, na aba “Categoria coberta pela regra”, adicione a categoria desejada e salve:
- Na aba contratos casa haja algum contrato a ser vinculado a regra, adicione o contrato e salve:
- Na aba horário de atendimento, selecione o período útil que será aplicado na regra e salve:
- A configuração de escalações por SLA permite notificar um agente sempre que um chamado vinculado a regra atingir o SLA definido. Para configurar uma escalação adicione as informações e salve:
- Valor do SLA: percentual a ser alcançado pelo chamado
- Comunicar atendente: a opção notifica o atendente quando o valor do SLA for atingido
- Comunicar gestores: a opção notifica os gestores quando o valor do SLA for atingido
