Atendimento – Tipos Básicos

Atendimento

Manual do Administrador — Configurações Estruturais

Este manual técnico detalha as tabelas paramétricas contidas no menu de Tipos Básicos da SyncPlatform. Estas configurações determinam o comportamento das demandas, o ciclo de vida das atividades, os mapeamentos de despesas e as regras de escalação do sistema.

Índice do Manual

• 1. Classificação de Anotações (Geral e Sprint)
• 2. Tipos de Atividade e Tipos de Demanda
• 3. Gestão Financeira (Tipo de Despesa)
• 4. Regras de Escalação e Relacionamentos
• 5. Ciclo de Vida do Atendimento (Tipo de Status e Matriz de Relacionamento)

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1. Classificação de Anotações (Geral e Sprint)

As anotações servem para categorizar interações manuais ou automáticas registradas no histórico das demandas e tarefas.

Submódulos de Anotação:

Tipo de Anotação: Separa os registros por setores ou contextos macro (Ex: Acompanhamento Processos, BI, Comercial, Desenvolvimento, Help Desk, Financeiro, Jurídico).
Tipo de Anotação na Sprint: Mapeia as operações executadas especificamente dentro dos quadros de desenvolvimento e sprints associando-as à uma operação nativa (Ex: Acao: Iniciar, Acordos na Sprint, Pausar, Período Alterado, Registro).

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2. Tipos de Atividade e Tipos de Demanda

Definem as duas estruturas fundamentais de workflow na plataforma.

Configurações Operacionais:

Tipo de Atividade: Mapeia a natureza da tarefa técnica executada pelo analista dentro de um fluxo (Ex: Acompanhamento, Aprovação de tarefas, Atendimento, Atendimento em Campo, Em aquisição, Gerenciamento).
Tipo de Demanda: Classifica a categoria de abertura do chamado de acordo com as boas práticas de ITIL (Ex: Acesso, Análise de Crédito, Capacidade, Incidente, Liberação, Mudança, Problema, Requisição de Serviço).

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3. Gestão Financeira (Tipo de Despesa)

Permite o controle e prestação de contas dos valores gastos em atendimentos, vinculando cada lançamento a uma especificação de controle fiscal.

Parâmetros de Despesa:

Código e Nome: Chave de integração contábil e a nomenclatura do gasto (Ex: Alimentação, Táxi, Material, Hora Excedente, Estacionamento).
Especificação: Delimita o escopo de uso da despesa no sistema (Ex: Serviço ou Todos).

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4. Regras de Escalação e Relacionamentos

Mapeamento lógico de dependências e comportamentos quando as metas de atendimento entram em criticidade ou precisam de vínculos.

Mecanismos de Controle:

Tipo de Escalação da Demanda: Configura o gatilho automático com base em cenários operacionais (Ex: Excesso de ligações, Falta de Atendimento, Falta de Conhecimento, Ping Pong de Grupos, Usuário Irritado).
- Tipo: Define se a escalação é Horizontal (troca de grupo de mesma hierarquia) ou Vertical (direcionamento para instâncias superiores).
- Meio de Escalação: Canal de execução do gatilho (Ex: Sistema, Pessoalmente, Telefone).
Tipo de Relacionamento Entre Demanda: Define os vínculos lógicos de interdependência que podem ser criados entre chamados diferentes (Ex: Depende para Continuar Atendimento, Depende para ser Solucionado, Gerenciar projeto, Relacionados via Item de Catálogo).

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5. Ciclo de Vida do Atendimento (Tipo de Status da Atividade)

Centraliza as parametrizações que afetam diretamente o cálculo de SLA e o fluxo de passos das tarefas na plataforma.

Configuração de Status da Atividade:

Operação Associada: Vincula o status à uma inteligência de transição do sistema (Ex: Ação Encadeada, Reprovar, Registro, Solucionar, Atendimento Externo, Desnecessária, Cancelar).
Compõe Tempo (Flag Crítica):
- Sim: Indica que o tempo que a atividade passar neste status **será contabilizado** no SLA de atendimento (Ex: status Em Atendimento e Aguardando Fornecedor).
- Não: O relógio do SLA fica pausado/parado enquanto a atividade estiver sob este status (Ex: status Pausada, Concluída, Reprovada, Aguardando Solicitação, Cancelada).

📋 Matriz de Abas na Criação/Edição de Status

Ao criar ou editar um Tipo de Status, a interface disponibiliza duas abas de trabalho:

Aba TIPO DE STATUS: Contém o formulário simples contendo os campos Nome (descrição textual que o analista verá), a caixa de seleção da Operação correspondente e o componente de chave liga/desliga para Compõe Tempo.
Aba RELACIONAMENTO: Tabela de associação avançada onde o administrador vincula o respectivo status aos diferentes Tipos de Status de Demanda aceitos no sistema, permitindo adicionar correlações através do botão + ADICIONAR.

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